Una nova investigació de màrqueting de Gartner calcula que el 50% de les empreses no hauran pogut unificar els seus canals d'interacció amb els seus clients en 2022. La firma ofereix una sèrie d'indicacions perquè això no passi i que millorin la seva estratègia en aquest àmbit.
Segons Gartner, els departaments de màrqueting haurien de prioritzar el comerç digital per mitigar l'impacte de la pandèmia en els ingressos, retenir clients i adaptar les ofertes de productes per al món que sorgeixi després d'aquesta situació. Els seus càlculs són que, el 2022, el 50% de les grans organitzacions no hauran pogut unificar els canals d'interacció amb el client i, com a conseqüència, oferiran una experiència de client desarticulada i aïllada que no té context, segons la firma d'anàlisi.
Impulsar estratègies omnicanal
Si no volen arribar a aquest punt, hauran d'impulsar estratègies omnicanal sense friccions per crear experiències més connectades per als seus clients, a més d'apostar encara més pel comerç digital. A l'unificar l'experiència dels clients a través de tots els canals, les empreses no només estan facilitant més opcions de compra, sinó que els permeten canviar i seguir interactuant en el cas que es produeixi una errada en un d'ells. "Això permet als líders de màrqueting protegir millor les fonts d'ingressos fonamentals per al negoci", assegura Gartner. La firma també subratlla que això implica han d'anar més enllà de la simple compra en línia o la recollida en botiga, per exemple, i permetre una experiència veritablement perfecta per vendre, servir, satisfer i lliurar.
Comunicació consistent
Per a això, els equips de màrqueting s'han de centrar en una sèrie d'aspectes a l'col·laborar amb altres líders organitzacionals i optimitzar la seva estratègia en 2021. Entre ells destaca, en primer lloc, ampliar un ampli ventall d'opcions i que totes les instruccions estiguin ben especificats, així com els detalls de cada producte.
Una altra recomanació és incentivar les vendes omnicanal, per exemple, oferint a un client en botiga física una targeta de regal perquè compri en línia. Gartner també dóna molta rellevància al fet que la comunicació amb els clients sigui consistent, independent de l'canal que s'utilitzi en cada moment: xarxes socials, chatbots o contact centers.
També és important integrar l'inventari digital, associant-se amb líders en la cadena de subministrament que asseguren que tant l'inventari en botiga com en línia està actualitzat. Finalment, les companyies haurien de prioritzar la col·laboració amb altres empreses, com els marketplaces en línia, especialment quan les opcions que té l'organització són limitades.
Font: ITUser